顧客インタビューの進め方とコツ|深掘りの技術・実践編

質問リストが台本だとすれば、この記事は演出の話です。同じ20問でも、進め方ひとつで「感想文しか取れない取材」と「数字とエピソードが揃う取材」に分かれます。事前準備から当日の相槌、沈黙、脱線の扱いまで、進行の技術をまとめました。質問そのものは「質問項目20選」をご覧ください。

事前準備: 「宿題」の渡し方で当日の濃度が決まる

取材の成否の半分は、当日より前に決まっています。依頼が確定したら、次の2つを渡してください。

• テーマの大枠(5項目) — 「導入前の状況/選定の経緯/導入時の工夫/効果/今後」程度の粒度。全質問は送らない(準備された回答は具体性が落ちます)
• 数値の宿題 — 「導入前後の工数・件数など、分かる数字があれば当日までにご準備ください」の一文。これがあるだけで、効果パートの質が段違いになります

あわせて所要時間(60分)と録音する旨を事前に伝えておくと、当日の冒頭説明が短く済みます。

当日の冒頭2分で言うこと

1. 「記事を正確に書くために録音します。公開前に必ずご確認いただきます」
2. 「うまく話す必要はありません。編集で整えますので、思いついた順でどうぞ」
3. 「言いにくい話が出たら、その場でオフレコ指定してください。記事には使いません」

3つとも、相手の「失言したらどうしよう」という警戒を解くための宣言です。警戒が解けた取材は、脱線が増え、脱線から本音と数字が出ます。

深掘りの相槌5型

質問リストの合間で使う「もう一段掘る」ための定型句です。取材が感想文で終わる人は、この一往復を省略しています。

特に復唱確認は必須です。ここで確定させた数字が、そのまま記事の見出しになります(構成テンプレート参照)。

沈黙は5秒待つ

質問のあと相手が黙ると、聞き手は不安になって質問を重ねたり言い換えたりしがちです。これが一番もったいない。考えている沈黙は、良い答えの前兆です。心の中で5秒数えてください。急かして出た模範解答より、考えて出た実感のほうが記事になります。

脱線は5分まで泳がせる

想定外のエピソード、他部署の話、過去の失敗談——脱線は宝の山です。予定の質問を消化することよりも、「その話、詳しく聞かせてください」の価値が高い場面は多くあります。目安として5分まで泳がせて、実りがなければ「本題に戻りますね」で切り替えます。60分の取材で予定質問を2〜3問捨てる勇気が、記事を平凡から救います。

オンライン取材の注意点3つ

• 録画は開始直後に確認 — 「録画中」表示を口頭でも確認。取材後に録れていなかった事故は取り返しがつきません
• 相手の通信断に備えて要点を復唱 — 重要な数字の直後に復唱確認を入れておくと、万一音声が乱れても文字起こしで拾えます
• 画面共有で製品画面を見ながら話してもらう — 「普段どう使っているか」は口頭より画面共有のほうが具体的な発言を引き出せます

取材のあとの工程へ

良い取材ができたら、あとは録音を記事にする工程です。手作業なら構成テンプレートと無料キットを。ジレイスタジオなら、この取材録音をアップするだけで、発言根拠つきの記事・引用カード・営業スライドまで自動で仕上がります(β版無料)。質問そのものに迷いがある方は、まず質問項目20選をどうぞ。